Akadálymentes verzió

Általános kereskedelmi jogszabályok megtartásához, illetve panaszkezeléshez kapcsolódó kérelem, közérdekű bejelentés, panasz

Kódszám

FOGYV00007

Az ügy rövid leírása

A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről – ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével – és az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint a panaszok közlése érdekében a vállalkozás vagy a vállalkozás fogyasztóvédelmi törvény szerinti ügyfélszolgálatának levelezési címéről és – ha a panaszokat ilyen módon is fogadja – elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról. Üzlettel rendelkező vállalkozás esetén az e bekezdés szerinti tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni.
Jogszabályi előírás, hogy az üzletekben a hitelesített vásárlók könyve jól látható, a fogyasztó számára külön kérés nélkül hozzáférhető helyen legyen kihelyezve. A vásárlók könyvi bejegyzésre vagy a fogyasztó írásbeli panaszára a vállalkozás - jogszabály eltérő rendelkezése hiányában - 30 napon belül, írásban és érdemben köteles válaszolni, és intézkedni annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.
Az üzletben működő biztonsági szolgálat nevéről és székhelyéről, működésének vásárlókat érintő szabályairól, az üzlet nyitvatartási idejéről a vásárlókat jól láthatóan tájékoztatni kell. Továbbá a kereskedő köteles feltüntetni nevét és székhelyét az értékesítő automatákon, mozgóbolti árusításkor, valamint alkalmi rendezvényeken.
Az általános tájékoztatási kötelezettségen kívül jogszabály a fogyasztóknak történő értékesítés esetében a kiszolgálás módjára (mérés, számolás), egyes termékek forgalmazására is meghatároz feltételeket. A jogszabályi előírások megszegése miatti kérelmeket, közérdekű bejelentéseket, panaszokat a felügyelőség (fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró kormányhivatal) kivizsgálja - szükség esetén hatósági ellenőrzést végez. Indokolt esetben az érintett vállalkozással szemben kérelemre vagy hivatalból indít eljárást.

Ki jogosult az eljárásra?

Bejelentést bárki tehet, de a fogyasztóvédelmi hatóság csak abban az esetben jár el, ha a jogsértés fogyasztókat érinti, vagy érinthet. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje. Az ügyfél nem csak személyesen járhat el, lehetőség van képviseletre, meghatalmazásra.

Milyen adatokat kell megadni?

Az ügyfél és képviselője neve, lakcíme vagy székhelye, az ügyfélnek a hatóság döntésére való kifejezett kérelme, meg lehet adni az elektronikus levélcímet, telefax számot, a kifogásolt vállakozás neve, címe, a kifogás leírása. (Közérdekű bejelentés esetén a jogszabály nem ír elő kötelezően megadandó adatokat.) A fogyasztó fogyasztóvédelmi hatóság részére benyújtott kérelmének - a közigazgatási hatósági eljárás általános szabályairól szóló törvényben előírtakon túl - tartalmaznia kell
a) a kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint ha a fogyasztó rendelkezésére áll, székhelyének címét,
b) a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét,
c) a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a vállalkozásnak a fogyasztó megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, továbbá
d) a kérelmező aláírását.

Milyen iratok szükségesek?

Jogszabály a kérelmező/bejelentő/panaszos részére kötelezően csatolandó dokumentumokat nem határoz meg, de csatolni kell minden rendelkezésre álló releváns dokumentumot, vagy annak másolatát. (Elsősorban azon rendelkezésre álló dokumentumokat, melyek a bejelentés, panasz megalapozottságát igazolják)

Milyen költségei vannak az eljárásnak?

A fogyasztóvédelmi hatóság elsőfokú fogyasztóvédelmi eljárása tárgyánál fogva illetékmentes.

Hol intézhetem el?

Elsőfokon a fővárosi, illetve megyei illetékességgel a megyei kormányhivatalok, fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörükben eljárva a hatáskörrel rendelkező hatóságok. (Kormányhivatalok elérhetősége lsd. Kapcsolódó linkek)

Ügyintézés határideje

A panaszt és a közérdekű bejelentést - ha törvény másként nem rendelkezik - az eljárásra jogosult szervhez történő beérkezésétől számított harminc napon belül kell elbírálni. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag harminc napnál hosszabb ideig tart, erről a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt - az elintézés várható időpontjának és az eljárás meghosszabbodása indokainak egyidejű közlésével tájékoztatni kell. Kérelem esetén a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvényben (Ket.) meghatározott általános 21 napos ügyintézési határidő az irányadó.

Jogorvoslati lehetőség

A kérelmező,bejelentő, panaszos az érdemi vizsgálat nélküli elutasító végzés ellen fellebbezhet. A hivatalból indított eljárást lezáró döntés ellen csak az eljárás alá vont ügyfél fellebbezhet, a bejelentő/panaszos nem. A kérelemre indult eljárásokban a kérelmezőt is megilleti a fellebbezési jog. A fellebbezést a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak kell címezni. A fellebbezést a annál fogyasztóvédelmi/ piacfelügyeleti hatáskörben eljáró fővárosi és megyei kormányhivatalnál kell benyújtani, ahol az elsőfokú döntés született. Fellebbezési határidő: a döntés közlésétől számított 15 napon belül. Határozat esetén a fellebbezés illetéke legalább 5.000 Ft. Ha a fellebbezés tárgyának értéke pénzben nem állapítható meg, a fellebbezés illetéke 5.000 Ft. Végzés esetén az illeték összege 3000 Ft.

Amit még érdemes tudni (GYIK és Ügyféltájékoztató)

1. Fogyasztó nem tudta a panaszát beírni a vásárlók könyvébe, mert nem volt kitéve az üzletben és kérésére sem adták át. Mit lehet ilyenkor tenni?
Az üzletben jól látható, könnyen hozzáférhető helyen kell tartani a vásárlók könyvét, és azt külön kérés nélkül át kell adni a fogyasztónak. Ezen jogszabályi előírások megszegése miatt bejelentést tehet az illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőségen (fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró kormányhivatalnál). Panaszát az üzletet üzemeltető felé írásban is megteheti.
2. A vásárlók könyvi beírást kinek kell megválaszolni és mennyi időn belül?
Amennyiben a fogyasztó megadta a nevét és címét, úgy az egységet üzemeltető vállalkozásnak 30 napon belül érdemben írásban kell megválaszolnia a bejegyzést a fogyasztónak.
3. A vásárlók könyvi panaszra kapott elutasító válasz esetén van-e a fogyasztónak jogorvoslati lehetősége?
Igen. Elutasítás esetén a válaszlevélben az üzemeltetőnek tájékozatni kell a fogyasztót a további jogorvoslati lehetőségéről (azon illetékes hatóságról, amelyhez a panasz jellegétől függően fordulhat és az illetékes békéltető testület nevéről és címéről).
4. Mit tehet a fogyasztó, ha a vásárlók könyvi beírására nem kap választ?
Panaszával megkeresheti az illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőséget (fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró kormányhivatalt).
5. Köteles-e a kereskedő a nála vásárolt termékeket ingyenesen becsomagolni?
A kereskedő köteles a megvásárolt terméket jellegének megfelelő módon becsomagolni ( pl. a helyben kimért húskészítmények, zöldségek vagy pékáru, stb.) esetében. Nem köteles azonban ingyen becsomagolni az olyan termékeket, amelyeknek jellege azt nem indokolja (pl. gyárilag egyedileg csomagolt termékek, ruházati termékek, vegyi termékek, könyvek, stb.).
6. Az üzletben kimért termékek súlyába belemérhető-e a csomagolóanyag súlya is?
Nem, ez szabálytalan. A termékek eladási árát a nettó súly és az egységár szorzataként kell megállapítani.
7. A fogyasztó a vásárláskor kipróbálhatja-e a hajszárítót, hogy az működik-e?
Igen, a kereskedő köteles biztosítani, hogy a vásárló a megvásárolni kívánt termék jellegétől függően, annak használhatóságát ellenőrizhesse az üzletben. A hajszárító kipróbálásának nincs indokolt akadálya.
8. A kiszolgáló által használt mérleget a fogyasztó számára látható módon kell elhelyezni?
Igen, a kereskedő köteles biztosítani, hogy a vásárló a megvásárolni kívánt termék súlyát ellenőrizhesse az üzletben. Erre szolgálhat ugyan az üzlettérben elhelyezett ellenőrző mérleg is, de attól függetlenül a mérleget úgy kell elhelyezni, hogy a méréskor is a mért súly a vásárló számára látható legyen.
9. Az italautomata elnyelte a pénzt és nem adta ki a kiválasztott terméket. Mit tehet a fogyasztó?
Az automatákon az üzemeltető köteles feltüntetni a nevét és székhelyét. Ha ezek az adatok nincsenek feltüntetve, bejelentést lehet tenni a területileg illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőségen (fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró kormányhivatalnál).
10. Vásárban vásárolt termékkel kapcsolatos kifogással hova lehet fordulni, amennyiben a vásárnak már vége van?
Az árusítóhelyen ki kell helyezni a vállalkozás nevéről és székhelyéről szóló tájékoztatást. A kifogást erre a címre kell elküldeni. Ha nem volt ilyen tájékoztatás, vagy az elkerülte a fogyasztó figyelmét, úgy a fizetési bizonylaton szereplő címen kell reklamálni.
lsd. Kapcsolódó fájlok "Általános kereskedelmi szabályokkal kapcsolatos kérdések FOGYV00007"

Fontosabb fogalmak

eladási ár: a termék egy egységére vagy adott mennyiségére vonatkozó árrendelet
egységár: a termék e törvény végrehajtására kiadott jogszabályban meghatározott mértékegységére vonatkozó árrendelet
szolgáltatás: termék, ingatlan vagy vagyoni értékű jog értékesítésén kívül minden olyan – ellenszolgáltatás fejében végzett – tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában.

Vonatkozó jogszabályok

•A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény,
• A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet 7. § (2) bekezdés,
• A termékek eladási ára és egységára, továbbá a szolgáltatások díja feltüntetésének részletes szabályairól szóló 4/2009. (I. 30.) NFGM-SZMM együttes rendelet 1. §- 6. §,
• A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény 19. § (1) bekezdés, 21. §, 29. §, 31. §,
• Az illetékekről szóló 1990. évi XCIII. törvény 29. §, 33. § (2) bekezdés 35. pont,
• A panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. CLXV. törvény 1-3. §
• A kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény,
• A kereskedelmi tevékenység végzésének feltételeiről szóló 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet,
• A vásárokról, a piacokról és a bevásárlóközpontokról szóló 55/2009. (III. 13.) Korm. rendelet.

Kulcsszavak

vásárlók könyve, nem adtak választ a bejegyzésre, többet számoltak, kevesebbet adtak vissza, biztonsági őr, nyitva tartásnem foglalkoztak reklamációmmal, nyitva tartásnem foglalkoztak reklamációmmal

Országos Telefonos Ügyfélszolgálat

Felvilágosítást adunk a kormányablakokban, az okmányirodákban és a kormányhivatalok ügyfélszolgálati irodáiban intézhető ügyekkel kapcsolatban.
Pontos, naprakész információkkal segítjük Önt a személyes ügyfélszolgálatok felkeresése előtt.
Segítünk a megfelelő ügytípus megtalálásában, az ügyintézés helyszínének és időpontjának kiválasztásában, az ügyintézéshez szükséges okmányok és iratok meghatározásában.

Elérhetőségeink:

Tel: 1818

Chat: Chat indítása

Külföldről: +36 (1) 550-1858