Akadálymentes verzió

Elektronikus kereskedelmi tevékenységhez kapcsolódó kérelem, közérdekű bejelentés, panasz

Kódszám

FOGYV00011

Az ügy rövid leírása

Elektronikus kereskedelmi szolgáltatás, amikor egy vállalkozás elektronikus úton, távollevők részére nyújt vásárlási lehetőséget (webáruház). Jogszabály a honlap üzemeltetőjének tájékoztatási kötelezettségeket ír elő, ezek:
- szolgáltató beazonosíthatóságát szolgáló adatok,
- tájékoztatás a szerződéskötésre vonatkozóan (szerződéskötés technikai feltételei, az elektronikus szerződéskötés lépései, adatbeviteli hibák kijavításának technikai lehetőségeiről való tájékoztatás, a szerződés alakiságára vonatkozó tájékoztatás),
- a szerződés tárgyára és a szerződés teljesítésére vonatkozó tájékoztatás (szerződés tárgyának lényeges tulajdonságai, az áru vagy szolgáltatás ára, teljesítés feltételei, fizetés feltételei, szállítás költségei és feltételei, a fogyasztót megillető elállási jog)
- fogyasztói jogérvényesítés feltételeire vonatkozó tájékoztatás (az írásbeli megerősítés).
A fogyasztóvédelmi felügyelőség (fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró kormányhivatal) fogyasztókat érintő jogsértés esetén kérelemre (lsd. kapcsolódó ügy), vagy hivatalból indít eljárást.

Ki jogosult az eljárásra?

Bejelentést bárki tehet, de a fogyasztóvédelmi hatóság csak abban az esetben jár el, ha a jogsértés fogyasztókat érinti, vagy érinthet. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, illetve aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje. Az ügyfél nemcsak személyesen járhat el, lehetőség van képviseletre, meghatalmazásra.

Milyen adatokat kell megadni?

Az ügyfél és képviselője neve, lakcíme vagy székhelye, az ügyfélnek a hatóság döntésére való kifejezett kérelme, meg lehet adni az elektronikus levélcímet, telefax számot, a kifogásolt vállakozás neve, címe, a kifogás leírása. (Közérdekű bejelentés esetén a jogszabály nem ír elő kötelezően megadandó adatokat.) A fogyasztó fogyasztóvédelmi hatóság részére benyújtott kérelmének - a közigazgatási hatósági eljárás általános szabályairól szóló törvényben előírtakon túl - tartalmaznia kell
a) a kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint ha a fogyasztó rendelkezésére áll, székhelyének címét,
b) a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét,
c) a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a vállalkozásnak a fogyasztó megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, továbbá
d) a kérelmező aláírását.

Milyen iratok szükségesek?

Jogszabály az ügyfél részére kötelezően csatolandó dokumentumokat nem határoz meg, de csatolni kell minden rendelkezésre álló releváns dokumentumot, vagy annak másolatát. (Elsősorban azokat a dokumentumokat, melyek a kérelem, bejelentés, panasz megalapozottságát igazolják)

Milyen költségei vannak az eljárásnak?

A fogyasztóvédelmi hatóság elsőfokú fogyasztóvédelmi eljárása illetékmentes eljárás.

Hol intézhetem el?

Elsőfokon a fővárosi, illetve megyei illetékességgel a megyei kormányhivatalok, fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörükben eljárva a hatáskörrel rendelkező hatóságok. (Kormányhivatalok elérhetősége lsd. Kapcsolódó linkek) A Magyar Nemzeti Bank által felügyelt szervezetek esetében általában az MNB jár el. A 2001. évi CVIII. törvény hatáskört delegál az információs társadalommal összefüggő szolgáltatás és - a beszédcélú telefonhívás kivételével - elektronikus hírközlés útján megvalósuló reklám tekintetében a reklám címzettjeinek közvetlen megkeresésével kapcsolatos rendelkezések megsértése esetén a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság részére is.

Ügyintézés határideje

A panaszt és a közérdekű bejelentést - ha törvény másként nem rendelkezik - az eljárásra jogosult szervhez történő beérkezésétől számított harminc napon belül kell elbírálni. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag harminc napnál hosszabb ideig tart, erről a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt - az elintézés várható időpontjának és az eljárás meghosszabbodása indokainak egyidejű közlésével - a bejelentés beérkezésétől számított tizenöt napon belül – az elintézés várható időpontjának egyidejű közlésével – tájékoztatni kell. Kérelem esetén a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvényben (Ket.) meghatározott általános 21 napos ügyintézési határidő az irányadó.

Jogorvoslati lehetőség

A kérelmező,bejelentő, panaszos az érdemi vizsgálat nélküli elutasító végzés ellen fellebbezhet.A hivatalból indított eljárást lezáró döntés ellen csak az eljárás alá vont ügyfél fellebbezhet, a bejelentő/panaszos nem. A kérelemre indult eljárásokban a kérelmezőt is megilleti a fellebbezés joga. A fellebbezést a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak kell címezni. A fellebbezést annál a fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró fővárosi és megyei kormányhivatalnál kell benyújtani, ahol az elsőfokú döntés született.Fellebbezési határidő: a döntés közlésétől számított 15 napon belül. A fellebbezés illetéke legalább 5.000 Ft. Ha a fellebbezés tárgyának értéke pénzben nem állapítható meg, a fellebbezés illetéke 5.000 Ft. Végzés esetén az illeték összege 3000 Ft.

Amit még érdemes tudni (GYIK és Ügyféltájékoztató)

1. Az interneten rendelt terméket szeretné a vásárló visszaküldeni. Elállhat-e a szerződéstől jogkövetkezmények nélkül?
Általában igen, abban az esetben, ha a termék átvételétől számított 14 napon belül jelezte az elállási szándékát a kereskedő felé.Egyes termékköröket azonban a hatályon kívül helyezte a 45/2014. (II.26.) Korm. Rendelet => 29. § (1) bek.-e kifejezetten kivesz a 14 napos indokolás nélküli elállás lehetősége alól pl. a fogyasztó személyéhez kötött dolgokat, a felbontott szoftvereket, a hírlapokat, a gyorsan romlandó dolgokat.
2. A kereskedőnek csak a termék árát, vagy a kiszállítási (posta) költséget is vissza kell-e a fogyasztó részére, amennyiben él a 14 napon elüli elállás jogával?
Mindkettőt vissza kell fizetnie. A fogyasztót csak az elállás miatti, a termék visszaszolgáltatásával kapcsolatban felmerülő költség terheli.
3. A kereskedő elfogadta a vásárló 14 napon belül közölt elállási szándékát, de kikötötte, hogy csak akkor veszi vissza a terméket, ha az egyáltalán nem volt használva. Jogosan járt-e el a kereskedő?
Nem, jogszabály ilyen feltételt nem határoz meg az elállási joggal kapcsolatban.
4. Internetes kereskedelem keretében megrendelt, személyre szabott ajándékot (pl. családi fotóval ellátott bögrét) a kereskedő kiszállította a megadott címre. Ezt követően fogyasztó jelezte az elállási szándékát. Jogosan járt-e el a kereskedő, amikor elutasította a vásárló kérését?
Igen, mert a fogyasztó nem gyakorolhatja elállási jogát olyan termék értékesítése esetében, amely a fogyasztó személyéhez kötött, illetve amelyet a fogyasztó utasításai alapján, vagy kifejezett kérésére állítottak elő, vagy amely természeténél fogva nem szolgáltatható vissza, vagy gyorsan romlandó.
5. Hány napon belül köteles a kereskedő visszafizetni a termék árát elállás esetén?
Haladéktalanul, de legkésőbb az elállásról való tudomásszerzástől számított 14 napon belül.
6. A 14 napon belüli elállás esetén kell-e a fogyasztónak indokolnia elállási szándékát?
Nem.
7. Étrend kiegészítő szert vásárolt a fogyasztó, aminek felbontotta a védőcsomago-lását. Élhet-e a 14 napon belüli elállási jogával?
Nem, mivel ezen termékkör természeténél fogva nem szolgáltatható vissza. Abban az esetben, ha a terméket közvetlenül védő csomagolást már felbontotta, és/vagy rendeltetésszerű használatát megkezdte, nem élhet vele, hiszen ilyenkor nem zárható ki, hogy a termék nem szennyeződött, így a termék higiéniai vagy egészségügyi minősége már nem garantálható.
8. A vatera.hu internetes portálon rendelt magánszemélytől egy terméket a fogyasztó. Az átvételkor látta, hogy nem azt kapta, amit rendelt. Mit tehet?
Vegye fel a kapcsolatot az értékesítővel, és abban az esetben, ha elzárkózik a panasz rendezésétől, akkor az igényét kizárólag polgári peres úton tudja érvényesíteni.
9. A web áruház honlapján és a visszaigazolásban közölt eladási ártól eltérhet-e a kereskedő a fogyasztó hátrányára?
Nem.
10. Ha külföldi ( EU tagállamban működő) web áruházból történt a vásárlás, minőségi kifogás esetén mit tehet a vásárló?
Amennyiben nyelvi vagy egyéb akadálya nincs, úgy közvetlenül fordulhat a web áruház üzemeltetőjéhez, amennyiben elutasítják, vagy segítségre van szüksége a reklamáció megtételéhez, úgy az Európai Fogyasztói Központhoz.
11. Honnan tudjuk, hogy megrendelésünk ténylegesen megérkezett az eladóhoz?
A kereskedő köteles a fogyasztó online megrendelését haladéktalanul, de legkésőbb 48 órán belül elektronikusan visszaigazolni, ami a gyakorlatban egy automatikus válasz e-mail megküldését jelenti. Ez az e-mail jellemzően a megrendelés feltételeit (termék neve, ár, szállítási feltételek stb.) erősíti meg. E körben lényeges, hogy a megrendelési folyamat során e-mail címünket helyesen adjuk meg.
lsd. Kapcsolódó fájlok: "Elektronikus kereskedelemmel kapcsolatos kérdések FOGYV00011"

lsd. Kapcsolódó fájlok: "Jó, ha tudjuk az internetes vásárlásról FOGYV00011" ; "Határon átnyúló internetes vásárlások – hasznos tudnivalók és jó tanácsok a fogyasztók részére FOGYV00011”

Fontosabb fogalmak

Elektronikus kereskedelmi szolgáltatás: olyan információs társadalommal összefüggő szolgáltatás, amelynek célja valamely birtokba vehető forgalomképes ingó dolog - ideértve a pénzt és az értékpapírt, valamint a dolog módjára hasznosítható természeti erőket -, szolgáltatás, ingatlan, vagyoni értékű jog üzletszerű értékesítése, beszerzése, cseréje vagy más módon történő igénybevétele.

Vonatkozó jogszabályok

•Az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény 16/A. §, a távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999.(II.5) Korm. r. - hatályon kívül helyezte a 45/2014. (II.26.) Korm. Rendelet; a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII.31.) Korm. rendelet 7. § (2) bekezdés, a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény 19. § (1) bekezdés, 21. §, 29. § és 31. §, az illetékekről szóló 1990. évi XCIII. törvény 29. §, 33. § (2) bekezdés 35. pont, a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. CLXV. törvény 1.§- 3.§

Kulcsszavak

internetes vásárlás, webáruház üzemeltetője, online vásárlás, internetes vásárláshoz tartozó szállítási költségelállási jog, internetes vásárláshoz tartozó szállítási költségelállási jog

Országos Telefonos Ügyfélszolgálat

Felvilágosítást adunk a kormányablakokban, az okmányirodákban és a kormányhivatalok ügyfélszolgálati irodáiban intézhető ügyekkel kapcsolatban.
Pontos, naprakész információkkal segítjük Önt a személyes ügyfélszolgálatok felkeresése előtt.
Segítünk a megfelelő ügytípus megtalálásában, az ügyintézés helyszínének és időpontjának kiválasztásában, az ügyintézéshez szükséges okmányok és iratok meghatározásában.

Elérhetőségeink:

Tel: 1818

Chat: Chat indítása

Külföldről: +36 (1) 550-1858