Akadálymentes verzió

Hírközlési szolgáltató tevékenységével kapcsolatos kérelem

Kódszám

FOGYV00012

Az ügy rövid leírása

A fogyasztóvédelmi hatóság a következő esetekben jár el: a szolgáltató ügyfélszolgálatának működésével, a fogyasztói számlapanaszok szolgáltató általi intézésével és kezelésével kapcsolatos ügyek, a számla tartalmára és a fogyasztók tájékoztatására vonatkozó szabályok betartásának elmulasztásával kapcsolatos ügyek.
Nem tartozik a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe az egyedi előfizetői szerződés és az általános szerződési feltételek tartalmára vonatkozó követelmények vizsgálata.

Ki jogosult az eljárásra?

Kérelem benyújtására a fogyasztóvédelmi törvény szerinti fogyasztó jogosult, azonban az fogyasztó nemcsak személyesen járhat el, lehetőség van képviseletre, meghatalmazásra.

Milyen adatokat kell megadni?

Az ügyfél és képviselője neve, lakcíme vagy székhelye, az ügyfélnek a hatóság döntésére való kifejezett kérelme. Meg lehet adni az elektronikus levélcímet, telefax számot, a kifogásolt vállakozás nevét, címét, a kifogás leírását. (Közérdekű bejelentés esetén a jogszabály nem ír elő kötelezően megadandó adatokat.) A fogyasztó fogyasztóvédelmi hatóság részére benyújtott kérelmének - a közigazgatási hatósági eljárás általános szabályairól szóló törvényben előírtakon túl - tartalmaznia kell
a) a kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint ha a fogyasztó rendelkezésére áll, székhelyének címét,
b) a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét,
c) a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a vállalkozásnak a fogyasztó megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, továbbá
d) a kérelmező aláírását.

Milyen iratok szükségesek?

Jogszabály nem ír elő kötelezően csatolandó dokumentumokat, de csatolni kell minden rendelkezésre álló lényeges dokumentumot, vagy annak másolatát. Elsősorban azokat a dokumentumokat, melyek a kérelem, bejelentés, panasz megalapozottságát igazolják.

Milyen költségei vannak az eljárásnak?

A fogyasztóvédelmi hatóság elsőfokú fogyasztóvédelmi eljárása illetékmentes eljárás.

Hol intézhetem el?

Elsőfokon a fővárosi, illetve megyei illetékességgel a megyei kormányhivatalok, fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörükben eljárva a hatáskörrel rendelkező hatóságok járnak el.
Az előző pontban fel nem sorolt hirközlési panasz kapcsán a Nemzeti Média- és Hírközlési Hivatal jogosult eljárni.

Ügyintézés határideje

A panaszt és a közérdekű bejelentést az eljárásra jogosult szervhez történő beérkezéstől számított 30 napon belül kell elbírálni, ha törvény másként nem rendelkezik. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag 30 napnál hosszabb ideig tart, erről a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt a bejelentés beérkezésétől számított 15 napon belül tájékoztatni kell, és a tájékoztatásnak tartalmaznia kell az elintézés várható időpontját és az eljárás meghosszabbodásának indokát. Kérelem esetén a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvényben (Ket.) meghatározott általános 21 napos ügyintézési határidő az irányadó.

Jogorvoslati lehetőség

A kérelmező, bejelentő, panaszos számára az érdemi vizsgálat nélküli elutasító végzés ellen van lehetőség fellebbezésre. A hivatalból indított eljárást lezáró döntés ellen csak az eljárás alá vont ügyfél fellebbezhet, a bejelentő/panaszos nem. A kérelemre indult eljárásokban a kérelmezőt is megilleti a fellebbezési jog.
A fellebbezést a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak kell címezni, benyújtani pedig annál a fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró fővárosi és megyei kormányhivatalnál kell, ahol az elsőfokú döntés született.
A fellebbezést a döntés közlésétől számított 15 napon belül kell benyújtani.
Határozat esetén a fellebbezés illetéke a vitatott összeg minden megkezdett legalább 5.000 Ft. Ha a fellebbezés tárgyának értéke pénzben nem állapítható meg, a fellebbezés illetéke 5.000 Ft. Végzés esetén az illeték összege 3000 Ft.

Amit még érdemes tudni (GYIK és Ügyféltájékoztató)

1. Joga van-e a szolgáltatónak egyoldalúan megváltoztatni a csatornakiosztást, ezzel gyakorlatilag egyoldalúan módosítani az előfizetői szerződést?
Igen, joga van az elektronikus szolgáltatásról szóló 2003. évi C. törvény alapján. A módosításról azonban a szolgáltató közvetlenül (számlamellékleteként) tájékoztatni köteles az előfizetőt. A csatorna módosítással kapcsolatos panasszal a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz lehet fordulni.
2. Ha a fogyasztó pl. november 8-án mondja fel a szerződést, abban az esetben a szolgáltató jogosan számláz-e 8 nappal többet, azaz november 16-ig?
Ellenkező megállapodás hiányában jogszerű az eljárás. A határozatlan idejű szerződést bármikor, további jogkövetkezmények nélkül fel lehet mondani 8 napos felmondási határidővel.
3. A fogyasztó nagy összegű számlát kapott, nem tartja jogosnak és nem kívánja befizetni. Mit tegyen?
Díjvita esetén lényeges jelentőséggel bír, hogy a szolgáltató rendelkezik-e a számlázási rendszere zártságát igazoló tanúsítvánnyal. A legnagyobb szolgáltatók számlázási rendszere tanúsított, melyről az érintet szolgáltató honlapján lehet tájékozódni. Ezen szolgáltatók esetében a reklamáció nincs hatással a fizetési határidőre, azt teljesíteni kell (nincs halasztó hatálya a kifizetésre). A tanúsítvánnyal nem rendelkező szolgáltatók esetében a díjreklamációnak a fizetési határidőre halasztó hatálya van, de csak abban az esetben, ha a reklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a fogyasztó. A díjviták polgári peres úton rendezhetők, illetve előtte a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes békéltető testületnél kezdeményezhet eljárást.
4. Magas összegről szóló számlát kapott a fogyasztó, amiben roaming szolgáltatást számláztak ki, pedig nem is járt külföldön. Mit tehet?
Ez jellemzően az országhatár melletti területeken fordulhat elő, ahol a mobiltelefon a külföldi szolgáltató hálózatára vált át. Az ilyen esetben előforduló un. szándékolatlan roaming elkerülhető, ha a telefont a kézi hálózatváltásra állítja át a fogyasztó. Ilyen jellegű panasszal – méltányosság érdekében – a fogyasztó a Média-és Hírközlési Biztos Hivatalához fordulhat.
5. Mit lehet tenni, ha a szolgáltató ügyintézője telefonon szerződéskötési ajánlatot tett, melyet a fogyasztó elutasított, ennek ellenére számlákat küldtek részére?
Ha a szolgáltató azt állítja, hogy a szerződés létrejött, akkor a fogyasztónak joga van elkérni a telefonbeszélgetésről szóló hangfelvételt, melyet a szolgáltató köteles rendelkezésére bocsátani. Amennyiben ezen nem hangzott el az ajánlatra történő egyértelmű kifejezett igen, elfogadó nyilatkozat, a szerződés nem jött létre. A szolgáltató számlázása nem jogos.
6. Mit tud tenni a fogyasztó, ha a szolgáltató ügyintézője telefonon szerződéskötési ajánlatot tett, melyet fogyasztó elfogadott. Két nap múlva meggondolta magát. Van- joga elállni a szerződéstől?
Igen, telefonon történt szerződéskötés esetében a szerződéskötéstől számított 14 napon belül, bármilyen hátrányos jogkövetkezmény nélkül el lehet állni.
7. Milyen határidőn belül köteles a szolgáltató a bejelentett hibát elhárítani?
A szolgáltató 48 órán belül köteles kivizsgálni a hibabejelentést, és a kivizsgálást követő 72 órán belül a hibát elhárítani. Az egyes szolgáltatók az ÁSZF-ben ennél rövidebb határidőt is megállapíthatnak.
8. Panasszal éltem a szolgáltató ügyfélszolgálatánál. Hány napon belül kötelesek válaszolni?
30 napon belül.
9. Amennyiben a szolgáltató elutasítja a fogyasztó panaszát, azt el kell–e fogadni, vagy van jogorvoslati lehetőség?
Amennyiben a fogyasztó nem fogadja el a válaszban foglaltakat, panasszal fordulhat a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező hatóságokhoz, vagy eljárást kezdeményezhet a lakóhelye szerint illetékes békéltető testületnél. A panasz elutasítása esetén a szolgáltató köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.
10. Hová fordulhat a fogyasztó, ha a szolgáltatás minőségére van panasza?
Először a szolgáltatóhoz, ha ez nem vezet eredményre, akkor a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz.

Fontosabb fogalmak

Előfizető: olyan természetes vagy jogi személy, vagy más szervezet, aki vagy amely a nyilvánosan elérhető elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtójával ilyen szolgáltatások igénybevételére vonatkozó szerződéses viszonyban áll.

Egyéni előfizető: az a természetes személy előfizető, aki úgy nyilatkozott, hogy gazdasági tevékenységi körén kívül veszi igénybe az előfizetői szolgáltatást.

Egyetemes elektronikus hírközlési szolgáltatás: az e törvényben meghatározott azon elektronikus hírközlési szolgáltatások, amelyek meghatározott minőségben, Magyarország területén bárhol, minden felhasználó számára megfizethető ár ellenében igénybe vehetők.

Elektronikus hírközlési szolgáltatás: olyan, más részére általában ellenszolgáltatásért végzett szolgáltatás, amely teljesen vagy nagyrészt jeleknek elektronikus hírközlő hálózatokon történő átviteléből, és ahol ez értelmezhető, irányításából áll, de nem foglalja magában az elektronikus hírközlő hálózatok és elektronikus hírközlési szolgáltatások felhasználásával továbbított tartalmat szolgáltató vagy ilyen tartalom felett szerkesztői ellenőrzést gyakorló szolgáltatásokat, valamint nem foglalja magában az információs társadalommal összefüggő, más jogszabályokban meghatározott szolgáltatásokat, amelyek nem elsősorban az elektronikus hírközlő hálózatokon történő jeltovábbításból állnak.

Elektronikus hírközlési szolgáltató: elektronikus hírközlő hálózat üzemeltetője, valamint elektronikus hírközlési szolgáltatást nyújtó természetes, illetőleg jogi személy.

Előfizetői szolgáltatás: a nyilvánosan elérhető, e törvény értelmében hálózati szolgáltatásnak nem minősülő elektronikus hírközlési szolgáltatás.

Vonatkozó jogszabályok

az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény 21. § (6)- (7) bekezdés, 129. § (2) bekezdés, 130. § (1)- (2) bekezdés, 132. § (4) bekezdés, 134. § (14) bekezdés, 138. § (1) - (8) és (10) bekezdés, 140. §, 142. §, 144. § (1) bekezdés;
a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság elnökének 6/2011. (X.6.) rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól 3. § (3) és (6) bekezdés, 6. § (3) bekezdés, 10. § (2) bekezdés, 12. §- 13. §, 21. § (7) bekezdés;
a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény 7. § (1) bekezdés
a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/A-17/B. 17/C.§, 47.§;
a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII.31.) Korm. rendelet 7. § (2) bekezdés;
a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény 21-22. §, 33. §, 98. §-102. §;
az illetékekről szóló1990. évi XCIII. törvény 29. § (2) és (4) bekezdés, 33. § (2) bekezdés 35. pont

Kulcsszavak

internet, telefon, televízió, csatornakiosztás, hírközlési számlafogyasztóvédelem, hírközlési számlafogyasztóvédelem

Országos Telefonos Ügyfélszolgálat

Felvilágosítást adunk a kormányablakokban, az okmányirodákban és a kormányhivatalok ügyfélszolgálati irodáiban intézhető ügyekkel kapcsolatban.
Pontos, naprakész információkkal segítjük Önt a személyes ügyfélszolgálatok felkeresése előtt.
Segítünk a megfelelő ügytípus megtalálásában, az ügyintézés helyszínének és időpontjának kiválasztásában, az ügyintézéshez szükséges okmányok és iratok meghatározásában.

Elérhetőségeink:

Tel: 1818

Chat: Chat indítása

Külföldről: +36 (1) 550-1858