Akadálymentes verzió

Szavatosság és jótállás vonatkozásában benyújtott kérelem, közérdekű bejelentés, panasz

Kódszám

FOGYV00013

Az ügy rövid leírása

A fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörében jogosult vizsgálni a fogyasztóknak nyújtott szóbeli és írásbeli tájékoztatásokat a szavatosság, illetőleg a jótállás alapján megillető jogok tekintetében, a jótállási jegy átadását és tartalmát, a minőségi kifogások szabályszerű intézését (különösen a megfelelő tartalmú jegyzőkönyv felvétele a minőségi kifogásról). A fogyasztót érintő bejelentést, panaszt a fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró fővárosi és megyei kormányhivatal kivizsgálja - ha szükséges hatósági ellenőrzést végez - és indokolt esetben kérelemre vagy hivatalból megindítja az eljárást.

Ki jogosult az eljárásra?

Bejelentést bárki tehet, de a fogyasztóvédelmi hatóság csak abban az esetben jár el, ha a jogsértés fogyasztókat érinti, vagy érinthet.
Emellett az ügyfél nemcsak személyesen járhat el, hanem lehetőség van képviseletre, meghatalmazásra.

Milyen adatokat kell megadni?

Az ügyfél és képviselője neve, lakcíme vagy székhelye, az ügyfélnek a hatóság döntésére való kifejezett kérelme. Meg lehet adni az elektronikus levélcímet, telefax számot, a kifogásolt vállakozás nevéz, címét, a kifogás leírását. (Közérdekű bejelentés esetén a jogszabály nem ír elő kötelezően megadandó adatokat.) A fogyasztó fogyasztóvédelmi hatóság részére benyújtott kérelmének - a közigazgatási hatósági eljárás általános szabályairól szóló törvényben előírtakon túl - tartalmaznia kell
a) a kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint ha a fogyasztó rendelkezésére áll, székhelyének címét,
b) a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét,
c) a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a vállalkozásnak a fogyasztó megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, továbbá
d) a kérelmező aláírását.

Milyen iratok szükségesek?

Jogszabály nem ír elő kötelezően csatolandó dokumentumokat, de csatolni kell minden rendelkezésre álló lényeges dokumentumot, vagy annak másolatát. Elsősorban azokat a dokumentumokat, melyek a kérelem, bejelentés, panasz megalapozottságát igazolják.

Milyen költségei vannak az eljárásnak?

A fogyasztóvédelmi hatóság elsőfokú fogyasztóvédelmi eljárása illetékmentes eljárás.

Hol intézhetem el?

Elsőfokon a fővárosi, illetve megyei illetékességgel a megyei kormányhivatalok, fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörükben eljárva a hatáskörrel rendelkező hatóságok járnak el.

Ügyintézés határideje

A panaszt és a közérdekű bejelentést az eljárásra jogosult szervhez történő beérkezéstől számított 30 napon belül kell elbírálni, ha törvény másként nem rendelkezik. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag 30 napnál hosszabb ideig tart, erről a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt a bejelentés beérkezésétől számított 15 napon belül tájékoztatni kell, a tájékoztatásnak tartalmaznia kell az elintézés várható időpontját és az eljárás meghosszabbodásának indokát. Kérelem esetén a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvényben (Ket.) meghatározott általános 21 napos ügyintézési határidő az irányadó.

Jogorvoslati lehetőség

A kérelmező, bejelentő, panaszos számára az érdemi vizsgálat nélküli elutasító végzés ellen van lehetőség fellebbezésre. A hivatalból indított eljárást lezáró döntés ellen csak az eljárás alá vont ügyfél fellebbezhet, a bejelentő/panaszos nem. A kérelemre indult eljárásokban a kérelmezőt is megilleti a fellebbezés joga.
A fellebbezést a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak kell címezni, benyújtani pedig annál a fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró fővárosi és megyei kormányhivatalnál kell, ahol az elsőfokú döntés született.
A fellebbezést a döntés közlésétől számított 15 napon belül kell benyújtani.
Határozat esetén a fellebbezés illetéke legalább 5.000 Ft. Ha a fellebbezés tárgyának értéke pénzben nem állapítható meg, a fellebbezés illetéke 5.000 Ft. Végzés esetén az illeték összege 3000 Ft.

Amit még érdemes tudni (GYIK és Ügyféltájékoztató)

1. Meghibásodott a megvásárolt lábbeli, levált a talpa, meddig reklamálhatok-e és kinél?
A vásárlástól számított 2 évig lehet szavatossági igénnyel élni a vásárlás helyén.
2. A vásárlási blokk hiányában elutasították a reklamációt az üzletben. Jogos volt-e az eljárás?
Általában igen, mivel az igényérvényesítéshez a vásárlás tényét és időpontját hitelt érdemlően igazolni szükséges, amelyet legegyszerűbben a vásárlást igazoló bizonylattal lehet megtenni.
3. Ha a vásárolt termék árát a munkáltató megtéríti, ezért a számlát a fogyasztó a munkáltató részére kérte, és annak csak másolati példánya áll rendelkezésre. Lehet ezzel is reklamációt benyújtani az üzletben?
Lehet. A gyakorlatban javítás vagy csere esetén el szokták fogadni a másolatot is, viszont ha vételár visszafizetésére kerülne sor, akkor nem jogszerűtlen, ha a kereskedő gyakran kéri az eredeti bizonylatot.
4. A nem tartós fogyasztási cikkek esetén, amelyekre nem vonatkozik jótállás, ha vita van a meghibásodás okát tekintve, kié a bizonyítási teher?
A vásárlástól számított 6 hónapig a kereskedőnek, ezt követően a fogyasztónak kell bizonyítania az állítását.
5. Milyen termékek forgalmazhatók csak jótállással?
Jogszabály határozza meg azon termékek körét ezek általában 10.000,- Ft feletti tartós fogyasztási cikkek -, melyekre kötelező jótállást biztosítani. Ezen felül a gyártó/kereskedő saját hatáskörben is dönthet úgy, hogy a termékére ad garanciát. Ennek feltételei viszont nem lehetnek kedvezőtlenebbek, mint a jogszabályban rögzített általános garanciális feltételek.
6. Jótállási igényét hol érvényesítheti a fogyasztó?
Elsősorban annál a kereskedőnél, amelynél vásárolta a terméket, amely azonban a gyakran lehetővé szokta tenni a jótállási jegyen feltüntetett szervizben történő igényérvényesítést is.
7. Élhet-e jótállási jogával a fogyasztó, ha a kereskedő nem adott át vásárláskor az egyébként jótállásra kötelezett termékhez jótállási jegyet, vagy azt nem töltötte ki?
Igen, mert a jótállási jegy szabálytalan kiállítása vagy a fogyasztó részére történő átadásának elmaradása nem érinti a jótállási kötelezettségvállalás érvényességét.
8. Meghibásodott a még jótállásos mosógép, kb. egy hónapja bejelentette fogyasztó a szervizben a hibát, azonban a gépet nem javították meg. Kérheti-e a termék cseréjét, vagy a vételár visszafizetését?
A jogszabály szerint törekedni kell arra, hogy 15 napon belül megtörténjen a javítás. Ha jelentősen elhúzódik a javítás ideje, a vásárló kezdeményezheti a termék cseréjét a vásárlás helyén, csere lehetőség hiányában kérheti vissza a vételárat.
9. Garanciális javítás esetén annak idejére köteles-e a kereskedő vagy a szerviz kölcsönkészüléket biztosítani?
Nem.
10. Az üzlet megszűnése esetén a fogyasztó hova fordulhat reklamációval?
Ha ismert az üzletet üzemeltető vállalkozás neve és címe, akkor oda fordulhat panaszával.
11. Ha a vásárlástól számított három munkanapon belül hibásodik meg a jótállásra kötelezett termék, kérheti-e a vásárló a vételár visszafizetését?
Elsősorban a cserét kérheti, ha nincs lehetőség a cserére, akkor kérheti a vételár visszafizetését feltéve,hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza.
12. Használt műszaki termékre köteles-e a kereskedő jótállást biztosítani?
Nem köteles vállalni jótállást a Polgári törvénykönyv szabályai szerint, de szavatossági felelősség a vásárlástól számított 2 évig, erről történt külön megállapodás esetén 1 évig terheli a kereskedőt.

Fontosabb fogalmak

Szavatosság: a szavatosság az eladó hibás teljesítésért való felelősségét jelenti. Hibás a teljesítés, ha a termék vagy szolgáltatás – a teljesítés időpontjában – nem felel meg a jogszabályban, vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak. A szavatossági kötelezettséget a Polgári törvénykönyv határozza meg, annak biztosítási kötelezettsége vállalkozástól és terméktől független.
A szavatossággal az eladó felelősséget vállal azért, hogy az eladáskor hibátlan terméket adott át a vevőnek, tehát nincs olyan rejlett hibája, amely csak későbbi fog kiderülni. A vevőnek érdemes alaposan megvizsgálni, ellenőrizni a terméket, mert amennyiben a vásárlás időpontjában ismerte a vagy ismernie kellett hibát, vagy a hiba a vevő által adott anyag hibájára vezethető vissza, akkor szavatossági igénnyel nem léphet fel.

A fogyasztók a hiba felfedezése után minél hamarabb kötelesek érvényesíteni szavatossági igényeiket, illetve ha menthető okból erre nem képesek, legfeljebb két hónapon belül. A vásárlástól számított két éven túl azonban nem érvényesíthető szavatossági igény.
Nem mindegy azonban, hogy mikor észleli a vásárló a termék hibáját.
A vásárlást követő hatodik hónap végéig jelentkező hiba esetén a forgalmazónak kell bizonyítania, hogy a hiba a vásárlás időpontjában nem volt a termékben.
A hat hónap leteltével azonban vevőnek kell bizonyítania, hogy a hiba vásárláskor is létezett.
A bizonyítás ilyenkor már igen nehéz, független, akkreditált intézmény által végzett vizsgálat költségeit a vevőnek kell állnia, azonban, ha a kifogása alaposnak minősül, a forgalmazó köteles ezt megtéríteni.
Fontos megjegyezni, hogy a bevizsgáló intézmények állásfoglalásai nem kötelező érvényűek, tehát sem a forgalmazó, sem a vásárló nem köteles elfogadni azokat. Ha nem tudnak megegyezni, békéltető testülethez vagy bírósághoz fordulhatnak.


Jótállás: Jótállás esetén az eladó a termék mindazon hibája miatt helytállni köteles, amely a jótállás időtartamán belül merül fel. Mentesül azonban a felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítést követően keletkezett. Jótállás csak arra a termékre vonatkozik, amelyre azt jogszabály előírja (kötelező jótállás), vagy amelyre nézve szerződés vagy reklám ilyen tartalmú kötelezettségvállalást tartalmaz (önkéntes jótállás). Az új Polgári törvénykönyv által bevezetésre került a termékszavatosság intézménye, amelynek alapján a fogyasztó közvetlenül a gyártóval szemben is érvényesíthet igényt. Ennek keretében javítást vagy cserét kérhet, a gyártó által történő forgalomba hozataltól számított kétéves jogvesztő határidőn belül. A jótállássról részletesen: Egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó jótállási kötelezettséget jogszabály ír elő. Ez annyit jelent, hogy a gyártó, forgalmazó garantálja, hogy a megvásárolt termék legalább egy évig kifogástalanul fog működni. Az egy év a fogyasztási cikk átvételével vagy – amennyiben azt a forgalmazó, avagy megbízottja végzi – az üzembe helyezés napjával kezdődik. A kötelező jótállású termékeket az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet melléklete tartalmazza.
Ha a gyártó a fogyasztási cikkre az e rendeletben foglaltaknál kedvezőbb jótállási feltételeket vállal, a jótállás alapján a vállalkozást megillető jogok a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés teljesítésének időpontjában átszállnak a fogyasztóra.
A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződésben semmis az a kikötés, amely e rendelet rendelkezéseitől a fogyasztó hátrányára tér el. Az érvénytelen megállapodás helyébe e rendelet rendelkezései lépnek.
A jótállás időtartama egy év. E határidő elmulasztása jogvesztéssel jár.

A vállalkozás köteles a fogyasztási cikkel együtt a jótállási jegyet a fogyasztó rendelkezésére bocsátani olyan formában, amely a jótállási határidő végéig biztosítja a jótállási jegy tartalmának jól olvashatóságát.

A jótállási jegyet közérthetően és egyértelműen, magyar nyelven kell megfogalmazni.
A jótállási jegyen fel kell tüntetni:
a) a vállalkozás nevét, címét,
b) a fogyasztási cikk azonosítására alkalmas megnevezését és típusát, valamint - ha van - gyártási számát,
c) a gyártó nevét, címét, ha a gyártó nem azonos a vállalkozással,
d) a szerződéskötés, valamint a fogyasztási cikk fogyasztó részére történő átadásának vagy - a vállalkozás vagy közreműködője általi üzembe helyezés esetén - a fogyasztási cikk üzembe helyezésének időpontját,
e) a fogyasztó jótállásból eredő jogait, azok érvényesíthetőségének határidejét, helyét és feltételeit, továbbá
f) az arról szóló tájékoztatást, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testület eljárását is kezdeményezheti.

A jótállásból eredő jogok – az alábbi kivétellel - a jótállási jeggyel érvényesíthetőek.
A jótállási jegy szabálytalan kiállítása vagy a jótállási jegy fogyasztó rendelkezésére bocsátásának elmaradása a jótállás érvényességét nem érinti.
A jótállási jegy fogyasztó rendelkezésére bocsátásának elmaradása esetén a szerződés megkötését bizonyítottnak kell tekinteni, ha az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot - az általános forgalmi adóról szóló törvény alapján kibocsátott számlát vagy nyugtát - a fogyasztó bemutatja. Ebben az esetben a jótállásból eredő jogok az ellenérték megfizetését igazoló bizonylattal érvényesíthetőek.

A fogyasztó a kijavítás iránti igényét a vállalkozás által a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is érvényesítheti. A kijavítás során a fogyasztási cikkbe csak új alkatrész kerülhet beépítésre.
Kijavítás iránti igény teljesítésekor a vállalkozásnak vagy - a javítószolgálatnál közvetlenül érvényesített kijavítás iránti igény esetén - a javítószolgálatnak a jótállási jegyen vagy ahhoz csatoltan fel kell tüntetnie:
a) a kijavítás iránti igény bejelentésének és a kijavításra történő átvételnek az időpontját, valamint gépjármű esetében a kilométeróra állását,
b) a hiba okát és a kijavítás módját, továbbá
c) a fogyasztási cikk fogyasztó részére történő visszaadásának időpontját, valamint gépjármű esetében a kilométeróra állását.

Kicserélés iránti igény teljesítésekor a vállalkozásnak a jótállási jegyen fel kell tüntetnie a kicserélés tényét és időpontját.
A rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikket - a járművek kivételével - az üzemeltetés helyén kell megjavítani.
Ha a kijavítás az üzemeltetés helyén nem végezhető el, a le- és felszerelésről, valamint az el- és visszaszállításról a vállalkozás, vagy - a javítószolgálatnál közvetlenül érvényesített kijavítás iránti igény esetén - a javítószolgálat gondoskodik.

Ha a fogyasztó a fogyasztási cikk meghibásodása miatt a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított három munkanapon belül érvényesít csereigényt, a vállalkozás nem hivatkozhat a Polgári Törvénykönyvben szereplő aránytalan többletköltségre, hanem köteles a fogyasztási cikket kicserélni, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza. Érdemes tehát rögtön vásárlás után kipróbálni, ellenőrizni a terméket.


Vonatkozó jogszabályok

a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 6:157-167. §;
a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény X. fejezet;
az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet;
a lakásépítéssel kapcsolatos kötelező jótállásról szóló 181/2003. (XI.5.) Korm. rendelet;
az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállásról szóló 249/2004. (VIII. 27.) Korm. rendelet;
az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX.22.) Korm. Rendelet 7/B. §;
a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény 19. § (1) bekezdés, 21. §, 29. § és 31. §;
az illetékekről szóló 1990. évi XCIII. törvény 29. §, 33. § (2) bekezdés 35. pont;
a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. CLXV. törvény 1. §- 43. §

Kulcsszavak

garancia, jótállás, reklamáció, minőségi kifogásról szóló jegyzőkönyv, jótállási jegy, elutasították a reklamációt, nem adták vissza a vételárat, nem cserélték ki, nem adtak jótállási jegyetszerviz, nem adtak jótállási jegyetszerviz

Országos Telefonos Ügyfélszolgálat

Felvilágosítást adunk a kormányablakokban, az okmányirodákban és a kormányhivatalok ügyfélszolgálati irodáiban intézhető ügyekkel kapcsolatban.
Pontos, naprakész információkkal segítjük Önt a személyes ügyfélszolgálatok felkeresése előtt.
Segítünk a megfelelő ügytípus megtalálásában, az ügyintézés helyszínének és időpontjának kiválasztásában, az ügyintézéshez szükséges okmányok és iratok meghatározásában.

Elérhetőségeink:

Tel: 1818

Chat: Chat indítása

Külföldről: +36 (1) 550-1858