Akadálymentes verzió

Idegenforgalmi szolgáltatásokkal összefüggő kérelem, közérdekű bejelentés, panasz

Kódszám

FOGYV00014

Az ügy rövid leírása

Az üzletekben (kereskedelmi és vendéglátó egységekben egyaránt) jól látható és könnyen hozzáférhető helyen a kereskedelmi hatóság által hitelesített, folyamatosan számozott oldalú vásárlók könyvét kell elhelyezni. A fogyasztók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik az üzlet működésével kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. A fogyasztót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos.
Kiszolgáláshoz csak hitelesített mérleg, űrmérce használható.
A fogyasztókat jól láthatóan tájékoztatni kell az üzletben működő biztonsági szolgálat nevéről és székhelyéről, működésének fogyasztókat érintő szabályairól és az üzlet nyitvatartási idejéről.
A vendéglátó egységnél speciális szabály, hogy meghatározott esetekben a bejáraton kívül fel kell tüntetni az árakat, továbbá felszolgálási díj felszámítása esetén arról is tájékoztatást kell adni.
A jogszabályi előírások megszegése miatti bejelentések, panaszok alapján a fogyasztóvédelmi felügyelőség (fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró kormányhivatal) kérelemre vagy hivatalból indít eljárást.

Ki jogosult az eljárásra?

Bejelentést bárki tehet, de a fogyasztóvédelmi hatóság csak abban az esetben jár el, ha a jogsértés fogyasztókat érinti, vagy érinthet. Emellett az ügyfél nemcsak személyesen járhat el, hanem lehetőség van képviseletre, meghatalmazásra.

Milyen adatokat kell megadni?

Az ügyfél és képviselője neve, lakcíme vagy székhelye, az ügyfélnek a hatóság döntésére való kifejezett kérelme. Meg lehet adni az elektronikus levélcímet, telefax számot, a kifogásolt vállakozás nevét, címét, a kifogás leírását. (Közérdekű bejelentés esetén a jogszabály nem ír elő kötelezően megadandó adatokat.) A fogyasztó fogyasztóvédelmi hatóság részére benyújtott kérelmének - a közigazgatási hatósági eljárás általános szabályairól szóló törvényben előírtakon túl - tartalmaznia kell
a) a kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint ha a fogyasztó rendelkezésére áll, székhelyének címét,
b) a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét,
c) a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a vállalkozásnak a fogyasztó megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, továbbá
d) a kérelmező aláírását.

Milyen iratok szükségesek?

Jogszabály nem ír elő kötelezően csatolandó dokumentumokat, de csatolni kell minden rendelkezésre álló lényeges dokumentumot, vagy annak másolatát. Elsősorban azokat a dokumentumokat, melyek a kérelem, bejelentés, panasz megalapozottságát igazolják.

Milyen költségei vannak az eljárásnak?

A fogyasztóvédelmi hatóság elsőfokú fogyasztóvédelmi eljárása illetékmentes eljárás.

Hol intézhetem el?

Elsőfokon a fővárosi, illetve megyei illetékességgel a megyei kormányhivatalok, fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörükben eljárva a hatáskörrel rendelkező hatóságok járnak el.

Ügyintézés határideje

A közérdekű bejelentést a beérkezéstől számított 30 napon belül kell elbírálni. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag 30 napnál hosszabb ideig tart, erről a bejelentőt a bejelentés beérkezésétől számított 15 napon belül tájékoztatni kell, és a tájékoztatásnak tartalmaznia kell az elintézés várható időpontját. Kérelem esetén a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvényben (Ket.) meghatározott általános 21 napos ügyintézési határidő az irányadó.

Jogorvoslati lehetőség

A kérelmező, bejelentő, panaszos számára az érdemi vizsgálat nélküli elutasító végzés ellen van lehetőség fellebbezésre. A hivatalból indított eljárást lezáró döntés ellen csak az eljárás alá vont ügyfél fellebbezhet, a bejelentő/panaszos nem. A kérelemre indult eljárásokban a kérelmezőt is megilleti a fellebbezési jog.
A fellebbezést a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak kell címezni, benyújtani pedig annál a fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró fővárosi és megyei kormányhivatalnál kell, ahol az elsőfokú döntés született.
A fellebbezést a döntés közlésétől számított 15 napon belül kell benyújtani.
Határozat esetén a fellebbezés illetéke legalább 5.000 Ft. Ha a fellebbezés tárgyának értéke pénzben nem állapítható meg, a fellebbezés illetéke 5.000 Ft. Végzés esetén az illeték összege 3000 Ft.

Amit még érdemes tudni (GYIK és Ügyféltájékoztató)

1. A vendéglátó üzlet bejáratán kívül nem volt kitéve árlap, jogszerű-e ez?
Ennek megítélése az üzletben szokásos kiszolgálás módjától függ. Az üzlet bejáratán kívül akkor kell elhelyezni az üzlet étel- és italválasztéknak eladási árait bemutató árjegyzéket , ha a vendéget felszolgáló közreműködésével szolgálják ki.
2. Az étteremben fizetéskor 10 %-os felszolgálási fel díja számítottak. Jogos volt-e?
Felszolgálási díj felszámítható, de ennek tényéről és mértékéről a fogyasztókat az ét- és itallapon, árlapon tájékoztatni kell.
3. Ha az étterem bejáratánál ki van téve, hogy az üzlet elfogad különféle utalványt (pl. SZÉP Kártya, Erzsébet utalvány), ennek ellenére fizetéskor azt mégse fogadja el, jogos lehet-e az ezzel kapcsolatos reklamáció?
Igen, hiszen ezzel megtévesztették a fogyasztókat, és ez esetben a területileg illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőség (fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró kormányhivatal) el tud járni az üzemeltetővel szemben.
4. A szálláshely minősége nem volt megfelelő. Az ezzel kapcsolatos kárigényt hogyan érvényesítheti?
Polgári peres eljárás keretében, illetve előtte fordulhat fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes békéltető testülethez is. Ezzel egyidejűleg bejelentéssel élhet a területileg illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőségnél (fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró kormányhivatalnál), amennyiben felmerül annak a gyanúja, hogy az adott vállalkozás előzetesen megtévesztő információt közölt a szálláshely minőségével kapcsolatosan.
5. Az utazási iroda valótlan információt nyújtott a szálloda szolgáltatásairól, mit tehet a fogyasztó?
Amennyiben a téves tájékoztatásból eredően kárigénye keletkezett, és azt az utazási iroda elutasítja, úgy igényét polgári peres eljárás keretében érvényesítheti, illetve előtte fordulhat a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes békéltető testülethez is. Ezzel egyidejűleg bejelentéssel élhet a területileg illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőségnél (fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró kormányhivatalnál). A felügyelőség (fogyasztóvédelmi/piacfelügyeleti hatáskörben eljáró kormányhivatal) a megtévesztő kereskedelmi gyakorlat megszüntetésére kötelezheti a vállalkozást.
6. Alkalmi rendezvényen vásárolt termékkel kapcsolatos kifogással hova lehet fordulni, amennyiben a rendezvénynek már vége van?
Az árusítóhelyen ki kell helyezni a vállalkozás nevéről és székhelyéről, valamint a panaszügyintézés helyéről (amennyiben ez eltér a székhely címétől) szóló tájékoztatást. A kifogást erre a címre kell elküldeni. Ha nem volt ilyen tájékoztatás, vagy az elkerülte a fogyasztó figyelmét, úgy a fizetési bizonylaton szereplő címen kell reklamálni.
7. Külföldi nyaralás alkalmával vásárolt termékkel kapcsolatban problémája merült fel a fogyasztónak. Mit tehet?
Amennyiben nyelvi vagy egyéb akadálya nincs, úgy közvetlenül fordulhat a külföldi forgalmazóhoz, amennyiben elutasítják, vagy segítségre van szüksége a reklamáció megtételéhez, úgy az Európai Fogyasztói Központhoz (1088 Budapest, József krt. 6.) fordulhat ingyenes segítségnyújtásért, feltéve, hogy az adott vállalkozás EU-s tagállamban, illetve Norvégiában vagy Izlandon található.
8. Fapados légitársaságok járatainak törlése esetén is ugyanúgy megilletik a fogyasztót a légiutas jogok?
Igen, az utasokat a jogszabályban biztosított segítség a minden légitársaság és a jegyártól függetlenül megilleti, ha az EU valamely országából indul a gép bármely országba a világon (legyen a légitársaságnak egy EU-tagállam által megadott működési engedélye vagy sem), illetve, ha az EU valamely országába közlekedik a repülő az Unió határain kívülről (feltéve, ha egy EU-tagállam által megadott működési engedéllyel rendelkezik a légitársaság).
Amennyiben valaki nem uniós országból nem uniós országba utazik (pl. Belgrádból Ankarába), illetve nem uniós országból utazik valamelyik uniós országba (Ankarából Budapestre), és utóbbi esetben a légifuvarozója működési engedélyét nem egy uniós tagállam adta meg (pl. törökországi légitársaság), akkor a védelem nem illeti meg.

Fontosabb fogalmak

Eladási ár: a termék egy egységére vagy adott mennyiségére vonatkozó ár.

Egységár: a termék törvény végrehajtására kiadott jogszabályban meghatározott mértékegységére vonatkozó árszolgáltatás: termék, ingatlan vagy vagyoni értékű jog értékesítésén kívül minden olyan – ellenszolgáltatás fejében végzett – tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában.

Üzlet: kereskedelmi tevékenység folytatása céljából létesített vagy használt épület, illetve önálló rendeltetési egységet képező épületrész, helyiség, ideértve az elsődlegesen raktározás, tárolás célját szolgáló olyan épületet vagy épületrészt is, amelyben kereskedelmi tevékenységet folytatnak.

Üzleten kívüli kereskedés: a kereskedő vagy a nevében, illetve javára eljáró személy által a termék forgalmazása céljából a vásárlónak - annak kifejezett kérése nélkül - a lakásán, munkahelyén vagy más tartózkodási helyén való felkeresésével vagy az e célból szervezett utazás vagy rendezvény alkalmával folytatott kiskereskedelmi tevékenység.

Vásár: olyan épület, épületegyüttes vagy terület, ahol rendszerint többen folytatnak idényjellegű vagy meghatározott eseményekhez, naptári napokhoz kötődő eseti jellegű kiskereskedelmi tevékenységet.

Vendéglátás: kész- vagy helyben készített ételek, italok jellemzően helyben fogyasztás céljából történő forgalmazása, ideértve az azzal összefüggő szórakoztató és egyéb szolgáltató tevékenységet is
kereskedelem: az a kereskedelmi tevékenység, amelynek során a kereskedő a termék jellemzőit és árát feltüntető, ezáltal a vásárló számára az áru megvételére vonatkozó ügyleti döntés meghozatalát lehetővé tevő kereskedelmi kommunikációt bocsátja a vásárló rendelkezésére, és az ilyen kereskedelmi kommunikáció alapján megrendelt terméket szállítja (szállíttatja) a megjelölt címre.

Utazásszervezői tevékenység: üzletszerű gazdasági tevékenység keretében személyszállítási, szállás- és egyéb turisztikai szolgáltatások (így különösen étkezés, idegenvezetés, szórakoztató, illetve kulturális program) közül legalább kettőnek az együttesét tartalmazó szolgáltatás (a továbbiakban: utazási szolgáltatás) összeállítása és nyújtása.

Utazásközvetítői tevékenység: üzletszerű gazdasági tevékenység keretében utazási szolgáltatás nyújtására az utazásszervező megbízása alapján, annak nevében szerződések kötése

Vonatkozó jogszabályok

a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 14. § és X. fejezete;
a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet 7. § (2) bekezdés;
a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény 19. § (1) bekezdés, 21. §, 29. § és 31. §;
az illetékekről szóló1990. évi XCIII. törvény 29. § és 33. § (2) bekezdés 35. pont;
a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. CLXV. törvény 1-3. §;
a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény 9. § (2) bekezdés;
a mérésügyről szóló 1991. évi XLV. törvény egységes szerkezetben a végrehajtásról szóló 127/1991. (X. 9.) Korm. rendelettel;
a termékek eladási ára és egységára, továbbá a szolgáltatások díja feltüntetésének részletes szabályairól szóló 4/2009. (I. 30.) NFGM-SZMM rendelet 1. § - 6. §

Kulcsszavak

mérés, mérce, hitelesített mérce, nyitva tartás, felszolgálási díj, bejáraton kívüli árfeltüntetésvásárlók könyve, bejáraton kívüli árfeltüntetésvásárlók könyve

Országos Telefonos Ügyfélszolgálat

Felvilágosítást adunk a kormányablakokban, az okmányirodákban és a kormányhivatalok ügyfélszolgálati irodáiban intézhető ügyekkel kapcsolatban.
Pontos, naprakész információkkal segítjük Önt a személyes ügyfélszolgálatok felkeresése előtt.
Segítünk a megfelelő ügytípus megtalálásában, az ügyintézés helyszínének és időpontjának kiválasztásában, az ügyintézéshez szükséges okmányok és iratok meghatározásában.

Elérhetőségeink:

Tel: 1818

Chat: Chat indítása

Külföldről: +36 (1) 550-1858