Akadálymentes verzió

Pénzügyi fogyasztóvédelmi panaszok, közérdekű bejelentések, Pénzügyi Békéltető Testület eljárására irányuló kérelmek

Kódszám

MNBFO00001

Az ügy rövid leírása

A pénzügyi intézményekkel szemben, a fogyasztókat érintő pénzügyi fogyasztóvédelmi panaszokat, bejelentéseket, valamint a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására irányuló kérelmeket , mint felügyeleti szerv a Magyar Nemzeti Bank (MNB), illetve a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) vizsgálja. Jogsértés, szerződésszegés, vagy a két fél közötti elszámolásból eredő jogvita esetén, a szolgáltatóval szemben az eljárást hivatalból megindítja. A közérdekű bejelentés olyan körülményre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása vagy megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom érdekét szolgálja. A bejelentés javaslatot is tartalmazhat.

Ki jogosult az eljárásra?

Közérdekű bejelentést bárki, korlátozás nélkül tehet pénzügyi fogyasztóvédelemmel összefüggő témakörben. Eljárást az MNB és a PBT abban az esetben indít, ha a jogsértés fogyasztót érint. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.
Az ügyben az érintett fogyasztó meghatalmazás, képviselet útján is eljárhat.

Milyen adatokat kell megadni?

A kérelmező ügyfél és képviselőjének neve, lakcíme, elérhetősége, a pénzügyi szolgáltató pontos megnevezése, címe, a fogyasztónak a szolgáltatónál az ügyfél azonosítására szolgáló adata (pl.: bankszámlaszám, szerződésszám), a panasz rövid leírása.

Milyen iratok szükségesek?

A pénzügyi szolgáltatónál benyújtott panasz másolata (vagy nyilatkozat, hogy a panasztétel megtörtént), a pénzügyi szolgáltató panaszra adott válaszának másolata, eredeti, aláírással ellátott panaszbeadvány az MNB-hez, minden olyan okirat, amely az ügyfél állítását igazolja, meghatalmazott esetén meghatalmazás.

Milyen költségei vannak az eljárásnak?

Díjmentes

Hol intézhetem el?

Magyar Nemzeti Bank

Ügyintézés határideje

A kérelemre indult pénzügyi fogyasztóvédelmi eljárásban a hiánytalan kérelem beérkezésétől számított 3 hónapon belül várható döntés. (Az eljárási határidőbe a pénzügyi szolgáltatótól történő információkérés, valamint a hiánypótlás időtartama nem számít bele.) A PBT az eljárást annak megindulását követő 90 napon belül befejezi, indokolt esetben ezt a határidőt a PBT elnöke legfeljebb 30 nappal meghosszabbíthatja. Közérdekű bejelentés ügyintézési ideje az eljárásra jogosult szervhez történő beérkezést követő 30 nap, de az szükség esetén meghosszabbítható, erről azonban a bejelentőt az ok megjelölésével értesíteni kell.

Jogorvoslati lehetőség

Az eljárás során nincs lehetőség fellebbezésre. Amennyiben az ügyfél nem elégedett az eljárás eredményével, a bíróságon polgári peres eljárást indíthat.
Nincs jogorvoslat
-
-
-
-

Amit még érdemes tudni (GYIK és Ügyféltájékoztató)

Pénzügyi fogyasztóvédelmi ügyfél tájékoztató
Fogyasztóvédelmi panaszával mindenekelőtt pénzügyi szolgáltatóját (pl.: bank, biztosító) kell felkeresnie, és vele egyeztetni a problémát.Ha nem kapott választ pénzügyi szolgáltatójától / nem a 30 napos határidőn belül választoltak / nem a kérdésére válaszoltak / nem fogadja el a választ, a Magyar Nemzeti Bankhoz (MNB) fordulhat írásban, személyesen vagy telefonon. 2014. április 15-től már a Kormányablakokon keresztül is elérheti az MNB-t. Az ügyintézés során mindenképpen szükség lesz a
• személyes irataira (személyi igazolvány, lakcímkártya)
• a korábban már a pénzügyi szolgáltatónak benyújtott panasz másolatára,
• ha van, a pénzügyi szolgáltató válaszára, melyet az Ön panasza kapcsán írt,
• a szolgáltatónál az Ön azonosítására szolgáló adatra (pl: bankszámlaszám, szerződésszám).
Amennyiben még nem tett panaszt korábban, az ügyintéző ad ehhez egy formanyomtatványt. Először ezzel a kitöltött dokumentummal kell felkeresnie pénzügy szolgáltatóját (pl.: bankját, biztosítóját). A pénzügyi szolgáltató válaszát követően elképzelhető, hogy már nem is lesz szükség fogyasztóvédelmi eljárásra. Ha minden dokumentuma megfelelő, ki kell töltenie egy beadvány-formanyomtatványt. Ha ezt már korábban megtette, csak át kell adnia az ügyintézőnek. Az ügyintéző rendszerezi, majd továbbítja az Ön beadványát a Magyar Nemzeti Bank felé. Ha szükséges, a Magyar Nemzeti Bank munkatársai felveszik Önnel a kapcsolatot hiányzó információk/dokumentumok kapcsán.
További kérdéseivel fordulhat a
Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz

Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
Levélcím: H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.
Telefon: 06-40-203-776
Fax: (36-1) 4899-102
E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Honlap: www.mnb.hu/pfk

Melyek a fogyasztóvédelmi eljárás megindításának feltételei?
A fogyasztóvédelmi eljárást a fogyasztó kizárólag azt követően kezdeményezheti, miután a pénzügyi szolgáltatótól, a pénzügyi szolgáltató által meghatározott és közzétett elérhetőségein keresztül - személyesen, telefonon, postai úton, telefaxon, az erre a célra üzemeltetett informatikai rendszeren keresztül - azonosítására alkalmas tartalommal, szóban vagy írásban a személy vagy szervezet szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatos panaszát már korábban előterjesztette, azonban
a) panaszára a 30 napos válaszadási határidőn belül, vagy egyáltalán nem kapott választ,
b) a panasz kivizsgálása nem fogyasztóvédelmi törvényekben előírtak szerint történt, valamint
c) a pénzügyi szolgáltató válaszából egyéb, fogyasztói jogot sértő körülményt vélelmez.

Van-e határidő a fogyasztóvédelmi eljárás megindítására?
Igen, a fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértés bekövetkezését követő öt éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. Ha a jogsértő magatartás azzal valósul meg, hogy valamely helyzetet vagy állapotot nem szüntetnek meg, a határidő mindaddig nem kezdődik el, amíg ez a helyzet vagy állapot fennáll.

Mit kell tartalmaznia a kérelemnek?
A kérelemnek tartalmaznia kell
a) a fogyasztó nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét, ( célszerű megadni továbbá telefonszámát, e-mail címét is )
b) a fogyasztói jogvitával érintett pénzügyi szolgáltató nevét, székhelyét,
c) a fogyasztó álláspontjának rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait,
d) a fogyasztó panaszát, melyet a pénzügyi szolgáltatónak benyújtott (javasoljuk mellékelni a feladást igazoló ajánlott szelvényt, tértivevényt ),
e) az elutasított panaszt,
f) az eljárásra irányuló indítványt.
A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, illetve annak másolatát (kivonatát), amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik, így különösen a pénzügyi szolgáltató írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, ennek hiányában a fogyasztó rendelkezésére álló egyéb írásos bizonyítékot az egyeztetés megkísérléséről.
A kérelemhez csatolni kell a képviselő meghatalmazását, ha a fogyasztó meghatalmazott útján jár el. A kérelmet bármilyen formában be lehet nyújtani, de a törvényben előírt kötelező tartalmi elemeknek meg kell felelnie. A kérelem az MNB honlapjáról is letölthető, ugyanakkor a kérelmet tartalmazó iratminta segít a konkrét kérelem megfogalmazásában.
Kötelező-e személyesen eljárni?
Nem, a felek (fogyasztó, pénzügyi szolgáltató) meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott tulajdonképpen bárki lehet, természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Fontos azonban a teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt meghatalmazás csatolása a kérelemhez, ha a fogyasztó képviselőt bíz meg a fogyasztóvédelmi eljárásban.
Mi történik a nem helyesen vagy hiányosan beadott kérelmekkel?
Ha a kérelem nem felel meg a törvényi követelményeknek, de a hiány orvosoltható pl: meghatalmazás hiánya, az MNB végzésben hiánypóltásra szólítja fel a fogyasztót. Amennyiben a fogyasztó a hiánypótlási felhívásban foglalt határidő alatt pótolja a hiányosságokat, megindul a fogyasztóvédelmi eljárás. Amennyiben a kérelem hiányossága nem orvosolható, mert már az eredeti beadvány sem felel meg a jogszabályi követelményeknek pl: az ügyfél nem írta alá a kérelmet, az MNB a hiányosságról az ügyfelet tájékoztatja, de a fogyasztóvédelmi eljárás nem indul meg.
További információk:https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/elerhetosegek/adja-le-panaszat-a-megyeszekhelyeken
https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/mit-tegyunk-ha-penzugyi-panaszunk-van

Fontosabb fogalmak

Beadvány – fogyasztói kérelem: Az MNB fogyasztóvédelmi eljárása a fogyasztóvédelmi kérelem MNB-hez történő megérkezésével indul.
A kérelem kötelező elemei: Ügyfél neve, címe, pénzügyi szolgáltató neve, székhelye, a panasz rövid leírása, továbbá a fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásához csatolni szükséges a pénzügyi szolgáltatónak benyújtott panaszt és az arra adott választ, vagy utalás szükséges a beadványban a válasz hiányára. Kötelező kellék a kérelem saját kezű aláírása. Képviselővel történő eljárás esetén szükséges csatolni a beadványhoz a meghatalmazást. Nem kötelező, de az eljárást segíti, a kérelemben előadottak alátámasztására szolgáló okiratok, dokumentumok csatolása is. Eredeti aláírás: saját kézzel írott eredeti példányon lévő aláírás, ügyfélkapun keresztül benyújtott dokumentum "elektronikus aláírása".
Panasz: a pénzügyi szolgáltató eljárásával/szolgáltatásával kapcsolatos kifogás, és azok az információk (pl. a panasszal érintett szerződés száma stb.), amelyek a panasz alapjául szolgálnak, vagy a panaszt tevő fogyasztó álláspontját igazolják. Az MNB törvény 39. §-ában felsorolt jogszabályok alapján valószínűsíthető jogszabálysértés esetén indul meg a fogyasztóvédelmi eljárás. Tekintettel arra, hogy a jogszabályok az élet számos kérdését szabályozzák a fogyasztóvédelmi eljárások is sokszínűek.
A leggyakoribb esetek:
• panaszkezelésre vonatkozó szabályok megsértése ( az ügyfél nem kapott választ, nem érdemi választ kapott, nem teljes körű választ kapott)
• téves tájékoztatás
• megtévesztő tájékoztatás
• Magatartási Kódex szabályai megsértése
• KGFB értesítés nélküli szerződés megszüntetés
• bonus-malus besorolási problémák
Pénzügyi szolgáltató: az MNB törvény 39. §-ában meghatározott szervezetek és személyek. Tipikusan: bankok, egyéb hitelintézetek, biztosítók, pénzügyi vállalkozások, pénztárak ( önkéntes, nyugdíj, egészségbiztosítási ), befektetési szolgáltatók. Nem pénzügyi szolgáltató a fogyasztói csoport.
Beadvány – fogyasztói kérelem: Az MNB fogyasztóvédelmi eljárása a fogyasztóvédelmi kérelem MNB-hez történő megérkezésével indul.
A kérelem kötelező elemei: Ügyfél neve, címe, pénzügyi szolgáltató neve, székhelye, a panasz rövid leírása, továbbá a fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásához csatolni szükséges a pénzügyi szolgáltatónak benyújtott panaszt és az arra adott választ, vagy utalás szükséges a beadványban a válasz hiányára. Kötelező kellék a kérelem saját kezű aláírása. Képviselővel történő eljárás esetén szükséges csatolni a beadványhoz a meghatalmazást. Nem kötelező, de az eljárást segíti, a kérelemben előadottak alátámasztására szolgáló okiratok, dokumentumok csatolása is.
Panasz: a pénzügyi szolgáltató eljárásával/szolgáltatásával kapcsolatos kifogás, és azok az információk (pl. a panasszal érintett szerződés száma stb.), amelyek a panasz alapjául szolgálnak, vagy a panaszt tevő fogyasztó álláspontját igazolják. Az MNB törvény 39. §-ában felsorolt jogszabályok alapján valószínűsíthető jogszabálysértés esetén indul meg a fogyasztóvédelmi eljárás. Tekintettel arra, hogy a jogszabályok az élet számos kérdését szabályozzák a fogyasztóvédelmi eljárások is sokszínűek.
A leggyakoribb esetek:
• panaszkezelésre vonatkozó szabályok megsértése ( az ügyfél nem kapott választ, nem érdemi választ kapott, nem teljes körű választ kapott)
• téves tájékoztatás
• megtévesztő tájékoztatás
• Magatartási Kódex szabályai megsértése
• KGFB értesítés nélküli szerződés megszüntetés
• bonus-malus besorolási problémák
Pénzügyi szolgáltató: az MNB törvény 39. §-ában meghatározott szervezetek és személyek. Tipikusan: bankok, egyéb hitelintézetek, biztosítók, pénzügyi vállalkozások, pénztárak ( önkéntes, nyugdíj, egészségbiztosítási ), befektetési szolgáltatók. Nem pénzügyi szolgáltató a fogyasztói csoport. Közérdekű bejelentés: olyan körülményre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása vagy megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom érdekét szolgálja.

Vonatkozó jogszabályok

2013. évi CXXXIX. Törvény a Magyar Nemzeti Bankról, A panaszokoról és közérdekű bejelentésekről szóló 2013. évi CLXV. törvény

Kulcsszavak

panasz, kérelem, pénzügyi szolgáltató, meghatalmazás, fogyasztóvédelem, eredeti aláírás

Országos Telefonos Ügyfélszolgálat

Felvilágosítást adunk a kormányablakokban, az okmányirodákban és a kormányhivatalok ügyfélszolgálati irodáiban intézhető ügyekkel kapcsolatban.
Pontos, naprakész információkkal segítjük Önt a személyes ügyfélszolgálatok felkeresése előtt.
Segítünk a megfelelő ügytípus megtalálásában, az ügyintézés helyszínének és időpontjának kiválasztásában, az ügyintézéshez szükséges okmányok és iratok meghatározásában.

Elérhetőségeink:

Tel: 1818

Chat: Chat indítása

Külföldről: +36 (1) 550-1858